以服務促銷售

培訓對象：企業董事長、總經理，部門經理、中層管理者及一線為客戶提供服務或從事銷售工作的人員等。
培訓時長：1天-2天
培訓形式：講授、游戲、練習、小組討論、錄像觀摩、故事分享、角色扮演、案例分析、互動式啟發式教學。

培訓目標:
 了解現代客戶服務理念，有效提升員工的客戶服務意識；
 對“客戶服務”的深入理解，為客戶創造價值的關鍵時刻；
 通過對“服務促銷售”行為模式的解析和實戰演練，有效掌握客戶服務的核心技巧；
 建立內部客戶觀念，通過內部協調運作有效提升外部客戶滿意度。

培訓大綱:
第一部分：中國市場的特征
第二部分：銷售競爭三大要素
 產品
 價格
 服務

第三部分：邁克爾.波特的競爭策略
 低成本－差異化
 差異化的產品－差異化的服務

第四部分：服務工作面臨的挑戰
第五部分：銷售與全程服務：售前、售中和售貨服務
第六部分：不滿意的顧客會帶來什么（討論）
第七部分：思維模式的轉變與服務的誤區
第八部分：顧客的期待與服務的軟硬件
第九部分：理解顧客的觀點
 有形度
 同理度
 專業度
 反應度
 信賴度

第十部分：服務人員的職業化塑造
第十一部分：優質服務四要素
 服務態度
 服務語言
 服務行為
 服務質量

第十二部分：優質服務管理的五步驟循環
 了解你的客戶
 案例：海爾的“個性化零距離”服務
 制定優質服務的標準
 建立成功的團隊
 定期檢查、討論
 糾正及改善顧客服務

第十三部分：服務與投訴
 投訴是金－有效處理投訴的意義（松下公司顧客抱怨中心案例分析）
 客戶投訴原因分析/正確處理客戶投訴的原則
 三種需求的應用
 處理投訴的技巧/如何面對和處理“發火”的顧客