MOT-客戶滿意與忠誠的關鍵時刻
          
培訓對象：一線服務經理、一線服務人員、一線銷售人員；直接或間接與客戶接觸的其他服務人員或業務人員。

課程目標：
建立面對客戶時的共同目標；為客戶創造更多價值;
介紹一個共同語言，以了解客戶的價值認知;
證明行為模式的影響力，透過態度及技巧可以使客戶的價值認知產生差異;
掌握本公司營銷團隊構建、角色分配與內部協調的方法;
通過對“關鍵時刻”的深入理解,建立服務接觸點意識，建立產品的服務營銷模式和工作流程;
建立一個正面的團隊環境，使團隊成員可以相互支援，以改善團隊表現.

課程要點：
一、全面認識客戶服務
1.“服務經濟”時代的來臨
2.深入認識客戶服務
a.什么是服務？
b.服務的兩個目的
c.服務的兩個層面
3.客戶不滿與客戶滿意對于企業的意義

二、客戶服務關鍵時刻的行為模式
1.關鍵時刻的概念和起源
2.探尋企業客戶關系中的關鍵時刻
3.MOT行為模式

行為模式一：奠定基調
1.表達服務意愿
2.體諒客戶情緒
3.承擔責任
4.學員行為訓練——角色演練

行為模式二：診斷問題
1.學會站在客戶的角度
2.客戶需求的分類
3.診斷客戶真實需求
4.學員行為訓練——角色演練

行為模式三：解決問題
1.提出建議
2.當權限或政策受限的情況下有效地解決客戶問題
3.難纏客戶的應對
4.學員行為訓練——角色演練

行為模式四：總結回顧
1.總結回顧的重要性
2.總結回顧的要點

行為模式五：完善跟進
1.外部跟進
2.內部協調
3.關鍵時刻行為模式的實戰演練

課程形式 —講授 —啟發式、互動式教學 —小組討論 —案例分析 —角色扮演 —觀看錄象 —練習
課程期間 2天
培訓人數 30人以內